la démarche qualité les grands principes de la démarche qualité La démarche qualité se définit comme le résultat des dispositions prises pour donner confiance dans sa capacité à satisfaire régulièrement les besoins exprimés ou implicites de la personne accompagnée. La question de la démarche qualité dans le travail social, même si elle soulève des réactions, est devenue une réalité. Tenter de mieux cerner nos processus d’aide à la personne en difficulté en termes d’outils est incontournable… de la loi de 2002 à l’amélioration continue de la qualité La loi donne obligation aux structures sociales et médico-sociales d’évaluer la qualité de leurs prestations. La loi reconnait à l’usager le droit : au respect de la dignité, au libre choix entre prestations à domicile ou en établissement, à l’accompagnement individualisé et de qualité respectant le consentement éclairé, à la confidentialité des données personnelles, le droit à l’accès à l’information, à la participation au projet d’accueil et d’accompagnement… LES BONNES PRATIQUES Les recommandations de l’ANESM ne sont pas des normes imposées, elles fixent des balises. Ce sont des documents de travail, de réflexion, d’aide à la décision. Pour illustrer cette démarche nous avons choisi de mettre en avant les bonnes pratiques professionnelles qui concernent la bientraitance : « La personne handicapée, un citoyen comme les autres. » Si cette affirmation peut aller de soi intellectuellement parlant, il n’en est pas de même dans les faits, même si de gros progrès ont été réalisés… les documents qualité Les différents documents obligatoires dans le cadre de la démarche qualité : le manuel qualité, le référentiel, l’évaluation interne, le tableau de bord, le plan pluriannuel d’amélioration de la qualité (PPAQ)…
